山東歷史悠久，文化燦爛，素有“孔孟之鄉(xiāng)，禮儀之邦”的美譽，濱州公司就坐落于這個美麗的禮儀之邦山東省，隨著濱州公司的近年來不斷發(fā)展壯大，服務(wù)的使用者也越來越多，客戶服務(wù)品質(zhì)的提升也提上了日程，2019年4月，濱州公司由客服中心分管領(lǐng)導帶隊赴醴陵參加集團公司組織的服務(wù)禮儀培訓，學成歸來後，公司分管領(lǐng)導立即組織客服人員結(jié)合《中油中泰客戶服務(wù)管理指引》自主編制了《濱州公司服務(wù)品質(zhì)提升三年行動計畫》、《濱州公司服務(wù)品質(zhì)管制手冊》、《濱州公司服務(wù)品質(zhì)管制制度》、《濱州公司服務(wù)品質(zhì)管制規(guī)範》、《濱州公司服務(wù)品質(zhì)管制流程》、《濱州公司服務(wù)藍圖》，為服務(wù)提升工作提供了專業(yè)規(guī)範的理論指導。
《濱州公司服務(wù)品質(zhì)提升三年行動計畫》中全面部署了三年規(guī)劃：2019年暨“規(guī)範提升年”，2020年暨“精細化管理年”，2020年暨“鞏固強化年”，根據(jù)《三年計畫》工作要求客服中心編制了《2020年服務(wù)禮儀提升計畫》，每月組織一次服務(wù)禮儀培訓，著重培訓服務(wù)規(guī)範、標準、技巧、意識、文化，2020年6月，中心又組織開展“抓學習、嚴紀律、優(yōu)服務(wù)”活動，不僅組織服務(wù)人員練習服務(wù)規(guī)範，更通過不斷學習的方式，增加客服人員的專業(yè)知識儲備與紀律管理。
營業(yè)人員每天進行站姿、坐姿、走姿、服務(wù)手勢、服務(wù)表情、標準規(guī)範用語的練習，通過不斷的強化練習，使得視窗服務(wù)人員養(yǎng)成了良好的服務(wù)習慣，真正做到規(guī)範、專業(yè)，從而極大的提升了用戶的滿意度。
維修人員每天練習入戶的服務(wù)行為及語言規(guī)範，簡單到敲門、提包等細小的服務(wù)姿勢都要反復(fù)的進行練習，工具包的擺放、文明用語的使用都嚴格按照規(guī)範培訓要求執(zhí)行並運用到實際的工作當中。
2020年服務(wù)提升專案共計48項，通過每日微管理晨會分解到全年每月、每天進行練習，練習的全過程拍攝成視頻或者照片上傳客服微管理群，便於中心主管、中心主任、分管領(lǐng)導進行三級監(jiān)督管理，通過對每日練習視頻的分析找出不足，及時進行修正，不斷完善不斷進步，直至達到規(guī)範標準。
孔子曰：“博學于文，約之以禮”。濱州公司企業(yè)文化的塑造與弘揚，不斷影響激勵著客服人員，通過公司領(lǐng)導與全體客服人員的不懈努力、學習和探索，走出了一條屬於濱州公司卓越的客戶服務(wù)之路，未來，我們將在集團公司強有力的支持下，更加堅定的做好客戶服務(wù)工作，樹立中油燃氣優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗幟，為集團公司長足穩(wěn)定發(fā)展貢獻濱州力量。
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